中银富登村镇银行积极践行金融工作的政治性、人民性，充分将村镇银行“地处县域、相对分散”的特点，转化为“离基层更近、惠及群众更广、服务三农更实”的特色，坚守扎根县域、支农支小定位，维护广大县域农村金融消费者合法权益，助力乡村振兴和农业强国建设。

　　一、健全管理体系 强化流程管控

　　中银富登坚持以客户为**，建立并持续完善全流程融入消保要素、全员承担消保责任，立足源头、治理苗头、领导带头抓消保的“两全三头”管理机制，持续完善消保制度体系建设，扎紧制度篱笆；强化事前消保审查，将消保工作要求融入业务全流程，强化源头管控；完善事中监控机制，提升营销宣传合规性；加强事后监督检查，结合内外部检查和监管评价结果，压茬推进问题整改，完善消保工作管理闭环。

　　二、促进纠纷化解 提升服务水平

　　中银富登以客户反映强烈的“急难愁盼”问题为突破口，持续开展客户投诉治理并形成长效溯源整改机制，压实营业机构客户投诉化解主体责任和总部根源性整改和管理责任，以客户服务体验为出发点，持续强化系统管控，建立客户投诉快速处理机制；充分发挥新时代“枫桥经验”建立运用金融纠纷多元化解机制促进矛盾纠纷化解；积极运用“浦江经验”，各级机构管理层深入乡村社区，普及金融知识，倾听客户声音，解决客户困难；深化投诉分析和源头治理，优化制度流程，规范经营服务行为，遏制投诉高发领域；持续开展消保专题培训，提升员工职业素养和业务能力；客户服务水平持续提升，近年来客户投诉数据实现有效管控和压降。

图1.中银富登村镇银行举办“3·15”活动 倾听客户之声

　　三、加强信息保护 构筑安全屏障

　　中银富登高度重视消费者信息保护工作，持续完善消费者金融信息保护制度体系，**梳理个人信息处理活动清单，并形成个人信息全景视图和流转地图。结合个人信息处理活动清单，定期开展消费者信息保护影响评估、消费者信息安全事件应急演练、消费者信息保护安全评估及风险排查等工作，同时强化问题整改，促进技术防控措施落地，不断提升全行信息安全防护水平。此外，中银富登每年开展形式多样的消费者信息保护理念宣贯传导，提升员工安全意识，切实做好消费者金融信息保护工作。

　　四、开展金融宣教 提升消费者素养

　　中银富登坚持扎根县域、支农支小服务宗旨，深入革命老区、少数民族区、边远地区、欠发达区、东南沿海区的县域基层**区域、面向“一老一少一新”**人群开展常态化宣传教育，不断提高服务乡村县域人民群众本领，大力推动建设“线上 线下”“集中化 阵地化”的金融知识宣传。建立金融知识宣传教育长效机制，持续开展金融知识进农村、进社区、进校园、进商圈、进企业“五进入”专题教育宣传活动，增强县域农村消费者金融知识素养，提升自我防范意识，营造良好金融消费环境。

图2.陕西长武中银富登进村开展金融知识宣传

　　五、优化服务流程 提升客户体验

　　中银富登村镇银行始终秉承“没有VIP客户 只有VIP服务”的服务理念，通过科技创新和流程再造，持续赋能基层，提升客户服务体验。深化适老服务水平，打造温情版手机APP，支持语言辅助识别、智能读屏、客户经理“云见面”功能，优化操作体验，传递线上关爱；坚持客户服务**人工接听，省去系统按键选择或智能语音服务转接模式，直达客户关切问题，**数字鸿沟；优化信贷流程，强化**发放环节时效管理，进一步扩展客户在线签约业务场景，打通线下流程断点。

图3.中银富登员工深入农村社区开展普惠金融服务

　　六、提升专业水平 强化文优服务

　　中银富登始终以员工专业能力建立和职业操守培养为抓手，将“三大铁律”作为企业核心价值观，即“不取客户一针一线、不弄虚作假、不放弃**帮助别人和提升自己的机会”，持续开展合规警示教育，树立良好职业素养，促进企业文化与消保责任意识相融合。定期组织技能比赛、服务评比、厅堂礼仪培训，不断丰富员工文优服务实战经验和专业知识储备，将基层员工打造成为强专业、高水准、重合规的金融从业工作者。

　　(图片由中银富登授权财经使用